Oggi più che mai bisogna essere autentici. Viviamo infatti in un mondo di consumatori distratti ed esigenti che ricercano l’autenticità dei brand per considerarli meritevoli di quella fiducia che potrà generare attenzione e, potenzialmente, un rinnovo della scelta.
I consumatori sono infatti distratti perché bombardati da informazioni e offerte commerciali, rispetto alle quali si riduce la soglia di attenzione, a meno di una riconosciuta fiducia e rilevanza del brand coinvolto. Grazie poi all’accesso potenzialmente infinito alle informazioni, associato alla facilità di creare e condividere contenuti on line, i consumatori sono oggi più che mai esigenti potendo confrontare, verificare, commentare e analizzare ai raggi X ogni azione posta in essere dalle imprese.
L’insieme di questi elementi, rende l’autenticità e la trasparenza elementi chiave per un brand che voglia oggi costruire una relazione con il pubblico, conquistandone la fiducia. E se l’autenticità ha il suo presupposto nella coerenza tra la promessa e le azioni, essa implica anche la capacità dell’impresa di fornire risposte autentiche nel dialogo che sempre più oggi i clienti richiedono.
Tale dialogo può avvenire ad esempio attraverso lo stimolo e la gestione dei feedback che i clienti vorranno esprimere, rispondendo ai quali è possibile non solo ascoltare il cliente, ma trasmettere una fondamentale esperienza del brand, grazie alla interazione personalizzata che è possibile realizzare. Anche l’ammissione di un errore, ad esempio, è un fondamentale momento di autenticità e trasparenza, da realizzare attraverso una comunicazione che spieghi e rassicuri l’impegno a migliorare. Ad esempio, alcuni anni fa, la catena americana KFC visse un grosso problema, che stava affrontando un problema nella fornitura, rimase senza pollo. Un problema non da poco, che seppe affrontare spiegando ai propri clienti ciò che stava succedendo, mettendosi dalla loro parte e giocando ironicamente con il proprio acronimo (qui il podcast dell’epoca).
Il dialogo poi con i clienti presuppone sempre l’ascolto degli stessi, anche attraverso la verifica di ciò che essi dicono ad esempio sui social o viene rilevato dalle ricerche di mercato.
fonte: Designtaxi.com
A questo proposito è emblematica la campagna realizzata, ancora una volta, da KFC in Spagna e la risposta autentica data ai risultati di alcune ricerche di mercato e social listening che avevano evidenziato come le persone avessero una percezione negativa del pollo fritto, assimilato ai semilavorati utilizzati dai fast food per realizzare hamburger o nuggets di pollo. E se è vero che i brand vengono messi ai raggi X, perchè non utilizzare questi per dare la prova della qualità autentica del proprio prodotto? Una campagna basata sulla trasparenza per riconquistare la fiducia del proprio pubblico.
